Qualidade no atendimento

Proporcionar aos participantes instrumentos e métodos na efetiva comunicação interpessoal e manejar adequadamente situações de atendimento ao cliente interno e externo.

 

PÚBLICO-ALVO

Profissionais de atendimento interno e externo (recepcionistas, secretárias, auxiliares administrativos, financeiros, comerciais e de assistência técnica, dentre outros).

PROGRAMA

1 O Profissional de Atendimento
-    A importância do trabalho
-    A responsabilidade dos contatos
-    O relacionamento com outras áreas da empresa e seus clientes

2    Percepção
-    Visão pessoal de si mesmo
-    Percepção dos outros

3 O Processo da Comunicação
-    A Comunicação: Posturas facilitadoras ou bloqueadoras nos atendimentos
-    Criatividade na solução de problemas

4 O Relacionamento Humano e Motivação no Trabalho
-    Posturas Profissionais que comprometem os atendimentos e a fidelidade dos clientes
-    A Comunicação entre os colaboradores nos atendimentos aos clientes: Cooperação X Competição

5 Qualidade no Atendimento aos Clientes
-    O Marketing Pessoal e suas repercussões na Qualidade dos atendimentos aos clientes
-    A imagem da Empresa X Empregado
-    Fatores que influenciam positivamente a imagem da empresa

BENEFÍCIOS PARA A EMPRESA

-    Promove um ambiente de trabalho mais agradável
-    Maior participação dos empregados nas tarefas
-    Aumenta a produtividade
-    Reduz a rotatividade
-    Melhora a comunicação interna e a externa
-    Melhor Qualidade nos atendimentos aos clientes


METODOLOGIA

O treinamento será desenvolvido com exposições dialogadas, debates em grupo, exercícios práticos, simulações, estudos de caso baseados no dia-a-dia dos participantes e apresentação de filmes específicos.

RECURSOS

-    Espaço físico adequado às atividades desenvolvidas no treinamento.
-    TV e vídeo.

CARGA HORÁRIA

20 horas/aula.

INSTRUTORA: JANE COELHO


Mestre em Psicologia (UNIFOR). Especialista em Psicologia e Práticas de Saúde e especialista em Psicopedagogia (UNIFOR). Concludente em Psicologia (UNIFOR). Vasta experiência em treinamentos e capacitação em empresas particulares de grande porte em Fortaleza (Grupo Pague Menos, Odonto System, SJ Imobiliária, dentre outras), estatais (Tribunal de Contas dos Municípios; Tribunal Regional do Trabalho; Secretaria da Agricultura – SEAGRI; BEC; Secretarias da Saúde, Ação Social e da Educação de Brejo Santo e de outras cidades do interior cearense) e instituições educacionais (7 de Setembro, Master, Antares, dentre outras). Palestrante para professores, alunos e/ou pais na Escola Técnica Federal do Ceará (dentre outros). Professora universitária na UFC (Curso de especialização em Auditoria) por convite da coordenação do curso. Professora convidada pela UECE (no curso de Ciências Contábeis, realizado no Tribunal de Contas dos Municípios). Professora de pós-graduação (ATENEU, FIC, UNIAMÉRICAS). Orientadora de Trabalho de Conclusão de Curso e na Universidade de San Lourenço (Assunção/Paraguai). Autora de vários trabalhos científicos em periódicos regionais, nacionais e internacionais.

Voltar